La atención a las personas es una pieza fundamental en un servicio cotidiano como el que presta Aigües de Reus, hasta el punto de que, a lo largo de 2021, el servicio de atención a la ciudadanía de la empresa municipal de agua atendió más de 35.000 trámites. Un equipo de siete personas cuida cada día de este servicio permanente de atención ciudadana.
Los usuarios de Aigües de Reus, mayoritariamente, siguen optando por una atención presencial a la hora de pedir información o resolver alguna gestión relacionada con su servicio o contrato. Así pues, en 2021, fueron 23.081 los trámites que se realizaron de manera presencial en la oficina central de la empresa municipal, en la plaza de las Aigües de Reus. Sin embargo, el número de gestiones online no deja de crecer, ya lo largo del pasado año fueron 12.006 los trámites que se completaron a través de la Oficina Virtual de Aguas de Reus (www.aiguesdereus.cat) ).
En este sentido, Elena Aran (con 32 años de experiencia en el servicio de atención a la ciudadanía) no duda de que “a raíz de la pandemia se está produciendo un cambio de hábitos que comporta que cada vez sean más las personas que piden resolver los trámites sin necesidad de venir a nuestra oficina”. Una demanda creciente que certifica plenamente la estadística anual de Aigües de Reus: en el 2019, el año antes de la pandemia, las gestiones que se hacían a través de la Oficina Virtual fueron tan sólo 5.728, menos de la mitad que en 2021.
Agilidad de la Oficina Virtual
La principal ventaja de la Oficina Virtual es la agilidad que representa para el cliente. “Para ser atendido presencialmente, necesitas pedir cita previa, desplazarte a la oficina, llevar la documentación necesaria y esperar a que te atiendan, mientras que a través de la Oficina Virtual puedes realizar la misma gestión en menos de 30 minutos y tenerla totalmente aprobada en cuestión de 48 horas”, explica Susanna Rodríguez, encargada de la atención de los trámites que se presentan digitalmente.
Tiene sentido, por tanto, que Aigües de Reus siga potenciando los servicios que presta a través de la oficina virtual y que, ahora mismo, ya sean más de 18.000 los usuarios que hay dados de alta.
Sin embargo, todavía son muchos más los usuarios que optan por salir de dudas o realizar los trámites presencialmente. Aïda Díaz, que atiende a los usuarios en las oficinas de Aigües de Reus, cree que son varias las razones que explican esta preferencia. “Por un lado, tienes gente mayor a la que se le hace complicado hacer cualquier gestión digital, pero también tienes inmigrantes con problemas de competencia lingüística o usuarios que, simplemente, prefieren el trato de tú a tú”, razona.
En esta misma línea, otro de los encargados de la atención presencial, Toni Medrano, considera que “la principal dificultad de la atención presencial es la gran diversidad de perfiles sociales, culturales o lingüísticos que debes atender, con lo que cada vez te toca hacer un traje a la medida”.
Cita previa
La atención presencial requiere siempre de cita previa, salvo en dos casos: los pagos y las altas de contrato. Así se agiliza la atención al usuario y se reduce el tiempo de espera (que en estos momentos es de unos 8 minutos de media, aunque puede incrementarse en las horas centrales). La cita previa puede solicitarse a través del teléfono 900 774 000 o de la página web (www.aiguesdereus.cat), y es recomendable evitar las horas punta.
“Dar cita previa es ideal porque a nosotros nos permite atender con tiempo y calidad a los usuarios, a la vez que las personas que vienen la oficina son atendidas muy puntualmente”, explica Feli Vázquez, una de las trabajadoras de atención a la ciudadanía de Aigües de Reus que atiende las consultas telefónicas. "La cita previa llegó con la pandemia, pero ha venido para quedarse", añade.
De cara a mejorar la atención presencial, la oficina de Aigües de Reus ha incorporado recientemente un cajero automático que permite realizar los pagos de las facturas con tarjeta de crédito o en efectivo. Una posibilidad que no requiere cita previa y que puede utilizarse directamente si el cliente lleva la factura o carta de pago, o bien se le facilita una vez está en la oficina.